2011/05/03

パーマリンク 23:57:00, 著者: Charlie

「危ない!」よりも「走れ!」と警告すべし

昔、テレビでそう言ってた。 動作を叫ぶとほんの少し速く反応できるらしい。 それに頭上や後ろから危険が迫っている時に「危ない!」と言われても頭を抱えてしゃがんでしまうかもしれないし、振り向いてお終いかもしれないし。
情報伝達では、送り手の上手下手の影響がとても大きいと思う。

先日会社で実際にあったやりとり。

ある日、私が会社の中で「業務で使いたいので、この◯◯っていうスマートフォンが発売になったら会社のを1つ機種変したいと思ってます。店頭に行ったらまだモックも出てなかったし、発売予定日も確定していないみたいでした。またそのうち見てきます。」と言っていたら、1週間くらいして会社のAが「予約してきました」と。私名義で契約しているガラケー(フィーチャーフォン)からの機種変なのに、予約の紙に書いてある氏名は彼のだったので大丈夫かと確認したら、交換の時に本人が確認できればよいとのこと。
ここまではスムーズだったのだが、それから1か月たったある日のメールのやりとりが、なんともまどろっこしいものになってしまった。

A「大変です!! ◯◯が発売中になってます。いかがいたしますか?」
私「緊急性のあるものではないので(予約先から)連絡が来るのを待つのでいいんじゃないですか」
A「予約はしていますが連絡は来ません。自分で発売を確認してお店に行くという予約内容でした。3日以内にお店に行かないと無効になるとのことです。現状は、予約していない状況です。
私「それは予約なのか…。ダメ元で今日行ってみてみてください。 在庫があるかどうかの確認だけでも。 電話で確認できるならそれでもよいです。」
そのすぐ後、対面で。
A「既に電話で確認してあります。在庫は結構あるそうです。」
私「…それじゃ機種変に行ってきます。」

まず最初のメールの題名が「大変です!!」だったので「開封しないと何のことか分からないメール」である点がNG。
また「発売されてます。どうしますか?」ではAが焦る理由が伝わらない。 「発売3日以内に取りにいかなかったので予約が無効になっていた。注文し直しで待たされるかもしれない」ということを説明してほしかった。
さらに「在庫がある」ということを確認してあるなら、私が尋ねる前に伝えてほしかった。
伝達内容が最適化できていれば
A「予約が無効になった。待たされるかも」
私「在庫を確認して」
A「在庫はある」
私「店に行く」
の4回のやりとりで済むはずのところを、とにかく伝えようと最初のメールが情報不足になってしまったため、6回になってしまった。1/3の無駄が生じたことになる。 (もっと最適化してAが最初のメールで「在庫を確認してみる」と言ってくれれば、
A「予約が無効になった。待たされるかも。在庫を確認してみる」
A「在庫はある」
私「店に行く」
と私からは1回だけで済むから、これを基準にすると半分が無駄だったことになるし、Aが「発売日を自分で確認して3日以内に取りにいく」必要性に気付いたんだったら、発売日のチェックをシステマチックに行うための方策をたてるべきだった(うちは登記上「情報システム開発業」を営む会社ってことになってるんだし)。そうして発売日に気付いていればハプニングも起きなかったので、何重にも下手をうってしまったことになる)

システム的に解決することを考える話は別の機会にとっておいて、ここでは説明がうまくいかなかったことについての考察を。

...

「説明が下手な人に欠けている3つの能力」 @ Togetter
  1. 相手の立場を考慮できない。
    • 自分の脳内ではどういう用件についてのどういう話か熟知してるから、相手にもすぐ通じると思い込んでる
    • 話す内容の密度や順序を自分の好みに合わせる
    • 「何を目的に何を伝えたいのか」を組み立てて言ってくれないと
    • 準備と理解の不足だと思う。
  2. 精通しているジャンルの幅が狭く、適切な比喩が使えない。
    • 説明の上手い人は、同じことを表現を変えて何度も説明する。若いころは「それさっきも聞いたよ!」と心の中で突っ込んでいたけど、それが説明上手の秘訣だと気づいた。
  3. 具体と抽象の行ったり来たりができないか、もしくは面倒がる。

冒頭の例は1.ですね。

2.の比喩については、理解できるジャンルの少ない人が説明を聞く立場に回った場合も悲しい結果になる。 話し手は、同じことを表現を変えて説明することで、共通部分(本当に言いたいこと)とノイズを分別しやすくしているはずなのに、一つの例しか理解できないのではノイズを除去できない。

3.の抽象化ができないということは、本当のところはちゃんと理解できていないといえるかも。

原因が分かったところで次は対策を考えて実行! なんだけれど、それはまた時間をかけて検討して後日まとめたい。

さて、Togetterにまとめられているツイートの中には、本題である「説明ベタ」から外れた話題として、「説明を受ける立場のときに、全体像や目的を聞くと『そんなこと、なんでお前にいちいち説明しなきゃならないんだ』的な反応があること」に関する解釈も含まれていたので、こちらもまとめてみた。

全体像や目的を聞く=なんで"私が"やらなきゃいけないんですか?、が含まれているからそこに反発する人もいる。 だから「はい。分かりました。こういうことですね?」と内容自体に合意をしっかりとったあと「ちなみにですが・・・」と全体像と目的を聞き出す。Yes,Butの精神。 相手は依頼の受け先を一刻も早く確定させたいからまずは確定させてあげる。 依頼を受けてくれた安心感で出せる情報は大概出してくれる。 人によってはButの前に雑談や冗談も挟む。 部下や後輩だったら教育を兼ねていきなり全体像・目的を聞くけどw

人・内容によっては受けてしまうこと自体が問題になる依頼もある。その際は、確認する際にあえてずれた答えを返す。その際に全体像・目的を聞き出して納得できれば受ければいいし、でなければ「すいません、他の人に頼んだほうが間違いないと思います」できっぱり断る。

後半、いいこと言うね。

そのほかのトピック。

  • 自分が相手の言う事をわからなかったり、相手に自分の言うことが通じなかったりすると、相手に反発する、切れる、逆上する
    • 劣等生の場合、正直にわからんとか言おうものなら、教師から思いっきり馬鹿にされたり体罰食ったりするから、自己防衛のためにその手の反応が身につく。
  • 説明を言い訳や弁解と混同する風潮も説明下手な人間を育てるのに一役買っていると思う。特に学校や家庭。

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